Defectescalatieproces

Als een supportverzoek niet kan worden opgelost door onze eerste- of tweedelijnsteams, wordt het geëscaleerd naar onze ontwikkelingsteams. Bij het toewijzen van deze verzoeken volgen we strategieën op basis van hun prioriteit. De prioriteit wordt beoordeeld door onze tweedelijnsteams, rekening houdend met de impact en urgentie van de gemelde problemen.

Ondersteuningsstrategieën

Deze richtlijnen helpen ons een kwalitatieve service te waarborgen, maar het zijn geen contractuele Service Level Agreements (SLA's).

Gemiddelde Tijd tot Resolve (MTTR) benchmarks

Onze MTTR-benchmarks worden gecategoriseerd op basis van de prioriteit van het probleem, zodat een tijdige en effectieve oplossing wordt gegarandeerd op basis van impact en urgentie.

Derde lijnproces

Gezien de ernst van een ticket zullen onze ontwikkelingsteams verschillende processen toepassen om ervoor te zorgen dat het probleem op een redelijke manier wordt opgelost.