Fehlereskalationsprozess

Wenn eine Supportanfrage von unseren Teams in der ersten oder zweiten Reihe nicht gelöst werden kann, wird sie an unsere Entwicklungsteams weitergeleitet. Bei der Zuweisung dieser Anfragen folgen wir Strategien, die auf deren Priorität basieren. Die Priorität wird von unseren Teams der zweiten Reihe bewertet, wobei die Auswirkungen und Dringlichkeit der gemeldeten Probleme berücksichtigt werden.

Unterstützungsstrategien

Diese Leitlinienstrategien helfen uns, einen qualitativ hochwertigen Service sicherzustellen, sind jedoch keine vertraglichen Service Level Agreements (SLAs).

Mean Time to Resolve (MTTR) Benchmarks

Unsere MTTR-Benchmarks werden nach der Priorität des Problems kategorisiert und gewährleisten so eine zeitnahe und effektive Lösung basierend auf Auswirkungen und Dringlichkeit.

Dritte-Linien-Prozess

Angesichts der Schwere eines Tickets wenden unsere Entwicklungsteams verschiedene Prozesse an, um sicherzustellen, dass das Problem auf angemessene Weise gelöst wird.